如果时间可以定格在2013年4月27日，这天绝对是96801客服中心掀开新篇章的好日子。因为从这天起，96801客服中心有幸成为了百联集团15家“劳模（先进）服务创新工作室“的一份子。
　　轻轻推开96801服务热线工作室的大门，映入眼帘的是“上海市工人先锋号”醒目的牌匾。亲切的话务交流、此起彼伏答敲打的键盘声、话务员对着显示器专注的眼神都会让每位进入热线工作室的客户或者同仁深深地体会到这个群体的专业和耐心。同时，在每位客服代表机台上，还找到一些温馨提示及操作技能分解表，这是96801服务热线工作室为了更好地响应百联集团要求劳模工作室要起到“传承创新发展、优质服务延伸”的工作要求，而采取的服务改进措施中的一小部分。在96801服务热线工作室成立的这一年多时间里，工作室全体客服代表在百联电商**班子的指导下，多次多视角、全方位地开展了自查评估工作，为优化工作室团队的建设和规划，提升整个工作室的服务质量做出了积极的举措。
　　一、精炼“96801服务热线工作室“服务理念
　　结合96801日常业务情况，工作室秉承电商人的一贯作风，以“服务大众-让我们创造和谐；关注细节-让我们更加完美；爱岗敬业-让我们实现理想；善于微笑-让我们变得快乐”为我们的服务理念，以期发扬作为“上海市工人先锋号”、“上海商业服务优秀团体”“百联电商先进集体”的榜样力量，积极开展服务业务，以自身的优质服务带给顾客良好的体验。
　　二、明确96801服务热线工作室的服务宗旨
　　一根细细的耳麦线，传递的是一份真情，展现的是百联人的风采！96801热线工作室全体成员在工作中一致要求做到：声和蔼、调上扬，礼貌用语挂嘴上；不抢话，细聆听，专业水平受赞扬；解疑惑、询方法、服务宗旨记心上；您选购，我参谋，互惠互利兴万家。
　　三、深化工作室内部改革，推行小班化管理
　　为实现工作室小班化的管理模式，提升小班化管理效率，工作室根据排班规律和流程设计，将工作室分为两个班组，每个班组设置一个班长，分管12个左右的话务员，并对他们进行分班考核，这样做既体现小班管理的团体性，又强调了小班竞争的重要性。
　　在平常的班务管理中，一线班长常常需要在人性化管理与制度化管理两种模式之间寻求平衡。由班长为核心的小团队，不仅在工作上充当着整个团队的支撑工作，也在生活中扮演着“知心大姐”的角色。在工作中，如何提升团队管理技能、如何提升话务员个人业务技能、如何改进话务业务流程；在生活中，如何与下属进行情感交流、如何关心家庭困难的员工、这些问题是工作室提升小班化管理的阶段性目标。
　　四、开展话务员技能系列竞赛
　　今年，96801服务热线工作室积极响应百联集团“技能提升促销售，服务创新促发展”劳动竞赛主题号召，将日常工作与话务技能结合起来，开展了一系列话务技能竞赛活动。
　　今年的系列竞赛活动主要包括小键盘录入竞赛单元、中文字录入竞赛单元、普通话竞赛单元及决赛部分专业知识笔试环节及专业知识抢答环节。工作室40名话务员中有35人踊跃报名参加了系列竞赛，经过前五项目阶段性测试后，有6名选手晋级决赛。预计决赛将于11月中旬进行。届时，“文字大比拼、火眼金晴、对对碰、一锤定音、录音案例解析”等具有专业性和趣味性比赛环节，公正专业的评判规则，积极活跃的参赛气氛必将话务技能竞赛活动推入新一轮的高潮。
　　五、话务业务流程优化
　　今年伊始，工作室对内重新修订了礼貌用语手册，新增了语音服务评分系统、制定并优化绩效的考核方案；对外也积极参与了百联电商新增业务流程语音平台上线的建设活动。即将上线的自助挂失功能，和已经运营的帐卡分离功能、020，APP等新业务，都能看见96801服务热线工作室贡献出的智慧结晶。
　　五、 改善环境、缓解压力、稳固团队建设
　　话务员工作既是脑力劳动，体力劳动，有时也是一种情绪消耗。为了给话务员们创造舒适的工作环境，工作室为每位话务员的座席台上配备了一盆绿色植物或盆载，同时还创建了内容丰富的学习园地、生活广角，“读书角“等公共设施为公布工作室信息，调节话务员工作氛围，为话务员提供学习提升机会创造了条件。
　　工作之余，工作室组织的团队活动成了话务员之间交流互动的润滑剂。通过班组郊游、团队联谊等形式调整了整个工作室的工作气氛，增加工友间的交流，更拉近了班组长和话务员之间的距离。仅今年，工作室举行了不下10次的团体活动，每一次活动话务员们都尽情参与，热烈温馨的活动氛围得到话务员们一致的认可。
　　96801服务热线工作室在公司**班子关心和爱护下，正在不断成长着，进取着。我们相信，用我们的智慧和汗水浇筑属于我们的美好明天，形成“人人创新，人人创优，人人创效”的良好氛围，必将展示出属于百联电商96801服务热线工作室独特的魅力风景线。